Мы занимаемся последипломным образованием в «ЦППК». Мы получаем от 200 заявок в день, работаем с клиентом от двух недель до нескольких месяцев. Для автоматизации взаимодействия с клиентами мы используем CRM-систему. Раньше у нас был Salesforce — в нем мы проводили сделки с клиентами. И все задачи проекта записывались в Trello.
Однако с марта Salesforce прекратила сотрудничество с реселлерами из России. Мы поняли, что систему можно закрыть навсегда. Тут же Atlassian отключил Jira и был риск, что Trello тоже уйдет. Поэтому мы решили срочно перейти на российскую CRM.
Зачем бизнесу нужна CRM-система
Причин довольно много, выделим важные для нашего бизнеса.
- Сбор заявок с разных каналов. Клиенты оставляют их на сайте и пишут в чат, звонят в колл-центр и мессенджеры, могут писать на почту. Если приложений много, легко что-то упустить. CRM может стать единым мозгом, который объединит работу с клиентами в разных каналах: запросы всегда будут попадать в одно окно.
- Автоматизация воронки продаж. Каждая категория товаров и услуг может иметь собственный путь клиента - от момента знакомства до сделки. И каждому нужна отдельная воронка продаж. Чтобы руководители не думали, как действовать на разных этапах в разных ситуациях, в CRM есть автоматизация. Система сама создает задачи, рассылает письма и документы, звонит клиентам в нужное время.
- Ведение клиентской базы. Чтобы превратить новых клиентов в постоянных, их данные нужно где-то хранится, а сами люди постоянно разогреваются: делают личные рассылки, сообщают об акциях, скидках и ведут на заказы. CRM умеет собирать данные в карточки и отправлять электронные письма в нужное время.
- Управление командой. Среди функций CRM обычно есть таск-трекер. Вы можете ставить задачи сотрудникам и сроки выполнения, назначать ответственных и отслеживать прогресс. Так будет понятно, кто уступает.
- Связывание сервисов для бизнеса. В CRM можно подключить IP-телефонию, почтовые сервисы, банкинг, социальные сети и мессенджеры — это называется интеграцией. Данные из этих сервисов будут занесены в карточки нужных клиентов. Например, подключаем телефонию — и история звонков и запись разговоров с клиентом отправляется на его карту. Подключаем Telegram - то же самое происходит и с перепиской.
Что было важно для нас при выборе CRM
<сильный>1. Стоимость. Сама CRM стоит немного. Гораздо дороже обходится настройка системы под конкретный бизнес и подключение внешних сервисов: интернет-телефонии, банкинга, мессенджеров и социальных сетей. Поэтому мы не только посмотрели расценки CRM, но и в целом прикинули бюджет внедрения со всеми затратами.
У нас было 250 тысяч рублей — включая оплату лицензии и интеграций. Это уже немало: в среднем внедрение для небольшой компании обойдется примерно в 100 тысяч. Но в нашем случае на некоторые варианты заявленного бюджета не хватило.
<сильный>2. Модуль с проектами. Важно было совместить CRM и таск-менеджер без интеграции — чтобы он был встроенным и удобным, как Trello. Сейчас они есть почти в каждой системе, а нам нужен был хороший.
<сильный>3. Шаблоны документов. договора, акты и счета на оплату высылаем студентам по электронной почте. Документооборот сумасшедший - отправляем сотни в день. Salesforce умеет заполнять шаблоны по пользовательским данным в CRM, и мы ожидали того же от российской системы.
<сильный>4. Чаты в одном окне. Люди пишут нам в чат на сайте, в мессенджерах и ВКонтакте. Я хотел, чтобы система собирала всю переписку в одном окне. Но при этом у каждого менеджера должны быть свои чаты.
<сильный>5. Поддержка. Это наша боль. Salesforce общалась с нами только по электронной почте. И нужны были консультации в чате и по телефону - чтобы отвечали быстро и по делу. Поэтому мы сделали все просто: обратились в службу поддержки с глупым вопросом и увидели, как быстро и вдумчиво они нам ответили.
<сильный>6. Гибкость. Обычно CRM напичканы кучей полезных вещей, которыми никто никогда не пользуется. Мы не хотели перегружать рабочее пространство сотрудников. Важно было оставить только нужные модули и настроить рабочий стол под себя.
Какие CRM-системы мы тестировали
Мы понимали, что с выбранной системой останемся надолго, а следующий переезд будет стоить сотни тысяч рублей. Поэтому сели и начали тестировать программы: заключать сделки, ставить задачи. Для этого почти везде есть бесплатный пробный период. Начнем с тех, о которых все слышали.
Битрикс24
- Бюджет на внедрение: 300+ тысяч рублей.
- Тарифы: 1 990–11 990 рублей на одного сотрудника. < li>Гибкость: слабая.
- Техническая поддержка: не удалось протестировать.
- Сложность системы: 4 из 5.
- Наша оценка: 2 из 5.
Это сложная и дорогая система. За каждую интеграцию нужно платить как внешнему сервису, так и владельцам CRM. Спектр возможностей привязан к стоимости тарифа: хочешь больше — плати. Нет возможности понять и реализовать самостоятельно.
Но есть армия интеграторов — ребят, которые придут и настроят систему под ваш бизнес. Нам прислали таблицу компаний, и только в Тюмени (а мы из Тюмени) нашлось около десятка представителей, готовых заняться тюнингом.
Мы протестировали функции: зарегистрировали пару воронок, создали несколько сделок и задач. Это все, что доступно на бесплатном плане. Хотели оценить работу службы поддержки, но без платной лицензии это не работает. И бюджет внедрения оказался выше нашего: интеграторы просили минимум 300 тысяч рублей и обещали начать не раньше, чем через месяц.
Что мне понравилось:
- имеет конструктор веб-сайтов;
- мощные функции продукта для продавцов.
Что мне не понравилось:
- много дополнений в интерфейсе;
- условия технической поддержки - чем больше платишь, тем они лучше;
- привязка набора функций к тарифу ;
- отсутствие чатов в одном окне.
Сайт «Битрикс24» →
АмоCRM
- Бюджет на внедрение: 240 тыс. руб.
- Тарифы: 499–1499 руб. на одного сотрудника.
- Гибкость: слабая.
- Техническая поддержка: 2 из 5.
- Сложность системы: 3 из 5.
- Наша оценка: 3 из 5.
AmoCRM — прямой конкурент Битрикс24, только проще и местами дешевле. Но от этого варианта нас отговорил бухгалтер: аргументировал это тем, что CRM тормозит. То же самое пишут и в обзорах, что неудивительно — у системы огромная аудитория.
Наши опасения не подтвердились: проблем с производительностью не было. Интерфейс не перегружен деталями, все просто и понятно. Сделки легко создавать, автодействия работают, поля в карточках легко настраиваются.
AmoCRM обладает целым набором уникальных функций, таких как нейронные сети, боты продаж и триггеры. Но нормального модуля для управления проектами нет, как и конструктора личного кабинета. Работа службы поддержки мне пока не понравилась: нам долго отвечали и просто присылали ссылки на инструкции.
Ребята сами подбирают интеграторов и дают им контакты заказчика. Нам перезвонили несколько компаний, но ни у одной из них не было представителя в Тюмени — внедрение и обучение сотрудников только онлайн.
Что мне понравилось:
- краткий и быстрый интерфейс;
- неограниченный пробный период;
- мощный набор функций с множеством функций.
Что мне не понравилось:
- реализация только онлайн;
- отсутствие модуля с проектами;
- привязка набора функций к тарифу;
- слабая поддержка.< /li>
Сайт AmoCRM →
Мегаплан
- Бюджет на внедрение: 210 тыс. руб.
- Тарифы: 599–1 399 руб. на одного сотрудника.
- Гибкость: слабая.
- Техническая поддержка: 4 из 5.
- Сложность системы: 2 из 5.
- Наша оценка: 3 из 5.
В Мегаплане отличный планировщик задач, оперативная техподдержка и собственная команда внедрения. А вот интерфейс CRM разочаровал: мелкий шрифт, негибкое меню, нет общего модуля с чатами, а понятия «лид» и «контакт» не слышали даже в техподдержке — только «клиенты».
В «Мегаплане» не получится просто взять и создать сделку по клику. Сначала вы рисуете воронку продаж и прорабатываете доступы, а уже потом переходите к сделкам. Уведомления для клиентов и шаблоны с документами, а также автоматизация - только по самому дорогому тарифу.
Внедрением занимаются сами ребята: берут от 60 тысяч рублей за разбор, настройку и обучение. На наши задачи вышло более 100 тысяч. Пусть онлайн, но недорого. Но цена у нас выше, чем у Битрикс24 и АмоСРМ, примерно на треть.
Что мне понравилось:
- модуль с проектами;
- хорошая техподдержка;
- низкий ценник на внедрение.
Что мне не понравилось:
- тарифы;
- интерфейс;
- подходы к организации продаж.
Сайт «Мегаплан» →
ОкоCRM
- Бюджет на внедрение: 190 тысяч рублей.
- Тарифы: 380–550 рублей на одного сотрудника. < li >Гибкость: умеренная.
- Техническая поддержка: 4 из 5.
- Сложность системы: 2 из 5.
- Наша оценка: 4 из 5.
OkoCRM имеет простой и понятный интерфейс, в нем нет ничего лишнего, система не кажется тяжелой и громоздкой. Есть диспетчер задач, похожий на Trello, даже иконка похожая. Удивила работа техподдержки: специалист отвечает быстро и с юмором. Сразу после регистрации появляются демо-данные с воронками и сделками.
Фишек меньше, чем Битрикс24 и АмоCRM. Нет триггеров и нейросетей, нельзя построить свой сайт, нет готовых интеграций с 1С и учетными системами, нет встроенной бухгалтерии.
Но шаблоны документов и настройка интерфейса работают шустро. А еще есть мастер удаления дубликатов, широкие настройки ролей для сотрудников, модуль с чатами. Полный набор функций доступен на любом тарифе.
Ребята сами занимаются внедрением и доработкой системы под заказчика. Когда мы запросили расчет цены, нам предложили встретиться и договориться - у OkoCRM есть офис в Тюмени. Стоимость внедрения: от 90 тысяч с аналитикой и обучением сотрудников, еще 100 тысяч рассчитано на квартальный тариф, телефонию и внешние услуги.
Что мне понравилось:
- живая реализация;
- полный набор функций на всех тарифах;
- бесплатный бизнес-чат для размещения на сайте.
Что мне не понравилось:
- мало готовых интеграций;
- отсутствие командного чата для сотрудников;
- отсутствие модуля учета.
Сайт ОкоCRM →
Элма365
- Бюджет на внедрение: 380 тысяч рублей.
- Тарифы: 500–1400 рублей на одного сотрудника.
- Гибкость: высокая.
- Помощь: 2 из 5.
- Сложность: 4 из 5.
- Наша оценка: 4 из 5.
Elma365 сложна, но гибка. Если у вас есть время разобраться и понять, с помощью low-code конструктора вы сможете построить собственную CRM с тонкой настройкой. В систему встроен мощный и современный инструмент BPM для моделирования бизнес-процессов, включая документооборот, ревизии, взаимодействие с отделами.
Обратной стороной мощных фич является продуманность системы. Если Elma365 тормозит, вы не сможете создать сделку или контакт. А настройка раздела или документа — задача на целый день. Приставали с вопросами к техподдержке, но отвечают долго и только по почте.
Отдельная история — реализация. Ценник намного выше, чем у Битрикс24, хотя интеграций не так много. Фишка в том, что Elma365 закрывает запросы пользователей своими решениями. Отсюда и проблемы со скоростью и настройками.
Если у вас нет «тяжелых» процессов, вроде электронного документооборота с контрагентами и сложной организационной структуры, есть смысл поискать что-то попроще.
Что мне понравилось:
- мощный набор функций;
- дизайнер с малым объемом кода;
- моделирование бизнес-процессов.
Что мне не понравилось:
- продуманность системы;
- высокий ценник на внедрение;
- сложность настройки.
Сайт Элма365 →
Поток
- Бюджет на внедрение: 200 тыс. руб.
- Тарифы: 1 890–10 990 руб. на 5–30 сотрудников.
- Гибкость: умеренная.
- Поддержка: 4 из 5.
- Сложность: 2 из 5.
- Наша оценка: 3 из 5.
Flowlu показался простым и удобным, хотя дизайн — не самая сильная сторона сервиса. Интерфейс напоминает Битрикс24, много модулей для автоматизации и отраслевых решений.
Есть модуль с проектами, кастомизация, клиентский портал и встроенный корпоративный мессенджер. Воронки, задачи по сделкам, клиентская база, аналитика — как у всех.
Техподдержка на уровне: быстро реагирует и откликается по делу. Критические для нас вещи: отсутствие интеграции с мессенджерами и почтовыми сервисами. Шаблонов документов по-прежнему нет - не получится загрузить договор или отправить счет. Интеграторы пообещали решить этот вопрос, улучшив исходный код, но за определенную плату.
Реализация только онлайн: с анализом и обучением сотрудников мы насчитали 100 тысяч. Цены на основе функций, но готовые пакеты для 5, 10 и 30 пользователей.
Что мне понравилось:
- гибкость;
- техническая поддержка;
- карты связей.
Что мне не понравилось:
- отсутствие шаблонов документов;
- несколько интеграций;
- онлайн-реализация.
Сайт Флоулу →
WireCRM
- Бюджет на внедрение: 180 тыс. руб.
- Тарифы: 399 руб. на 1 сотрудника.
- Гибкость: высокая.
- Помощь: 3 из 5.
- Сложность: 2 из из 5 .
- Наша оценка: 4 из 5.
WireCRM — это модульная система с единым тарифом. Интерфейс напоминает что-то среднее между Excel и 1С. Зато все гибко: можно собрать свою систему из разных модулей, и за это не нужно доплачивать. Есть планировщик задач, дизайнер документов, автодополнение реквизитов и другие необходимые функции. Клиенты, задачи, сделки - все как у всех.
Нас отпугнуло множество неизвестных ранее сущностей, а еще больше смутил сертификат. Постучались в техподдержку: отвечают быстро, но явно не по сценарию и ссылкам на помощь. Когда мы спросили о необходимой нам телефонии, мы пообещали разработать интеграцию после покупки лицензии на год.
Реализация только онлайн, партнерская сеть небольшая, а ценник ниже, чем у остальных. И у ребят единый тариф на все случаи без ограничений по функционалу.
Что мне понравилось:
- цена без функций;
- гибкость;
- ценообразование.
Что мне не понравилось:
- нет мобильного приложения;
- онлайн-реализация;
- слабый дизайн.
Сайт WireCRM →
Что получилось
На наш выбор больше всего повлияла механика реализации. Выбрали CRM, представители которой сами приехали к нам, презентовали систему и предложили настроить сами - прямо на месте. В области, где все работают онлайн, присутствие группы внедрения в нашем офисе оказалось наиболее ценным.
Кроме того, мы сделали несколько выводов, которыми хотим поделиться.
<сильный>1. Бесплатная CRM — это мошенничество. В любой нормальной системе набор функций стоит денег. Лучше, когда во время тестового периода вам дадут прощупать все варианты — вы поймете, что вам нужно.
<сильный>2. Тарифы - не главное. Намного больше денег нужно на настройку и внедрение чипов, расширяющих систему. Для начала заложите бюджет не менее 100 тысяч рублей.
<сильный>3. В интеграциях важно качество, а не количество. Необходимо, чтобы можно было подключить бизнес-сервисы, с которыми вы уже работаете с системой: телефония, банки, социальные сети и мессенджеры, модули учета и аналитики. Если нужных вам услуг нет, какая разница, сколько их?
<сильный>4. Техническая поддержка очень важна. Если что-то сломается, непонятно или не работает, вы ей напишите. И чем раньше ваши вопросы будут решены, тем комфортнее вам будет.
<сильный>5. Набор функций CRM очень похож. Есть небольшая разница, а иногда и уникальные функции. Но в целом все повторяется. Лучше смотреть на понятность и удобство интерфейса. Также важно найти компетентную команду по внедрению для тонкой настройки системы для вашего бизнеса.