Отношения между клиентом и агентством практически ничем не отличаются от личных. И в тех, и в других важно вести честный диалог, не бояться конфликтов, признавать ошибки и давать искреннюю обратную связь. Бывает, что проект не такой крутой, как хотелось бы, и клиент недоволен. Мы столкнулись с этой ситуацией и многому научились.
Как мы записывали проект
Большой банк пришел со срочным заданием. Нам пришлось адаптировать презентацию, которую мы создавали, для выступления на другом мероприятии. Задача состоит в том, чтобы переделать некоторые слайды, чтобы передать новые сообщения. Клиент пришел в четверг, и выступление было назначено на следующий вторник. Делали проект на скорую руку, и результат заказчику не понравился.
Какие ошибки мы совершили
1. Откладывать, когда это было неприемлемо
Сначала мы долго не могли решить, браться за проект или нет, ведь до мероприятия оставалось всего пять дней. Потом все-таки согласились. Мы четко сформулировали объем работ и действий обеих сторон, потому что понимали, что без совместных усилий и конкретных договоренностей ничего не получится. Наметили понимание задачи, сроки, форму, количество слайдов. Мы договорились, когда нам будет отправлена информация и когда мы должны отправить готовую презентацию.
2. Соглашения не зафиксированы
Мы торопились, поэтому договоренности на почте не фиксировали. Клиент обещал прислать все материалы в пятницу, но не отправил. Мы ждали весь день и выходные: готовы были приступить к работе в любой момент. Но мы получили данные только в понедельник.
3. Не обсуждали последствия
Мы не объяснили клиенту, что будет, если материалы не будут отправлены вовремя: мы не уложимся в срок и изготовим некачественный продукт. Мы могли бы работать три дня, но все нужно было сделать за день до мероприятия. Конечно, мы получили комментарии от клиента. Через боль и страдания комментарии были приняты и отправлены к утру вторника.
У нас была новая итерация правок, но мероприятие началось в девять утра, поэтому клиент использовал то, что было.
После конференции мы получили обратную связь: директор по маркетингу очень недоволен работой с нами, скорее всего, он нас не порекомендует и больше к нам не вернется.
Первая реакция негативная и разочарование: мы полностью отдались проекту, но ничего хорошего из этого не вышло. Мы вообще не могли выполнить эту задачу, понимая сроки, но взялись за нее, чтобы помочь клиенту.
Как мы исправили ситуацию
1. Начал диалог
Во избежание недоразумений мы встретились с клиентом и разобрались в деле. Мы не отрицали, что проект провалился. Мы не уговаривали заказчика вернуться к нам. Они просто предложили обменяться опытом, чтобы научиться самостоятельно, и не допустить повторения клиентом тех же ошибок с другими исполнителями. Ведь результат всегда один.
2. Отделяйте факты от эмоций
Они дали друг другу развивающую обратную связь: честно рассказали о видении процесса и результата с позиции каждой стороны. Сроки были очень сжатыми, велика вероятность что-то упустить. Мы нервничали, работали по ночам, материалы вовремя не получали, долго начинали проект. Это объективные факторы, а все остальное – эмоции.
3. Допущенные ошибки
Они честно и взаимно признавали свои ошибки в формате: «Я сделал ошибку, и если бы я этого не сделал, все было бы иначе». Мы не выявили риски, не зафиксировали договоренности. Больше текстовых сообщений, чем разговоров. У клиента не было возможности поговорить лично, и мы не настаивали.
4. Найдены плюсы
В любом, даже самом провальном проекте есть что-то хорошее. Важно найти это и исправить на будущее. Мы взялись за задачу и дали тот результат, который использовали на конференции. Это не идеально, но достаточно для решения проблемы клиента. Обе стороны остались недовольны презентацией, но мы смогли найти хорошее: готовность помочь, работа в сжатые сроки – все это показательно для клиента.
5. Говорили о том, что можно было сделать по-другому
Клиент мог прийти с заданием раньше и вовремя отправить материалы. Фиксируем все, указываем к какому сроку нужны материалы и говорим, что результат зависит от обеих сторон.
И мы, и заказчик проявили готовность к изменениям. В результате агентство не только не потеряло клиента, но и согласилось работать на перспективу.
6. Мы по-прежнему работаем вместе
Директор по маркетингу перешел в другой банк, и мы до сих пор работаем вместе. На смену ей пришел новый человек, и мы продолжаем делать совместные проекты. В результате агентство получило двух благодарных клиентов вместо одного недовольного.
Что мы узнали
Когда проект закончился, мы поразмышляли над ним внутри команды и сделали несколько выводов:
- Мы больше не беремся за такие горящие проекты. А если беремся, то сразу говорим с клиентом, что ответственность разделяется.
- Все договоренности фиксируем письменно.
- Всегда просим обратную связь по завершению ключевых этапов проекта и после его завершения.