1. Скидки и акции
Это первое, что приходит на ум, но есть нюансы. Низкая стоимость товара или услуги действительно выглядит привлекательно. Однако необдуманные постоянные скидки могут ударить по карману, особенно если речь идет о небольшой компании. Чтобы мотивировать старых клиентов возвращаться снова и снова, вы должны подумать о стратегии.
Вот несколько идей.
Многоразовые промокоды и купоны
Допустим, интернет-магазин выдает покупателю промокод на скидку, использовать его можно один раз. Клиент чувствует выгоду, делает заказ, а потом вспоминает, что купил не то, что ему нужно. Вроде бы он должен по старой памяти вернуться на этот сайт и совершить еще одну покупку, но на самом деле он вполне может уйти к конкурентам на данном этапе.
Когда наш сервис активирует скидку, спрос вырастает в среднем на 20%. Но важно понимать, что скидкой с порогом в 3 тысячи рублей воспользуется меньше людей, чем с порогом в 1 тысячу. Это логично: не все собирают такую большую корзину. В феврале мы протестировали новый многоразовый промокод. Спрос увеличился на 25%. 15% людей, получивших заказ по промокоду, применяли его дважды или трижды за выходные, то есть скидка побуждала их совершить не одну покупку, а две-три.
Комбинированные действия
Два одинаковых товара по цене одного - это из другой оперы. Человек купит единовременно с запасом и вернется не скоро. Речь идет о наборах разных товаров, купить которые вместе дешевле, чем по отдельности.
Наша практика показала, что после комбо чек начинает расти. Например, к кофе прилагается соковыжималка в подарок или ко второму кулинарному блюду добавляется салат. Так мы увеличиваем товарооборот на период акции и знакомим людей со вкусом второго продукта, который хотим продвигать. А в дальнейшем имеем пролонгированный эффект увеличения продаж в течение двух недель.
Постоянные скидки
Ваша цель — вернуть клиента. Это значит, что скидка должна предоставляться не на первое, а на второе посещение.
Мы протестировали новую стратегию: предоставляем скидку 15% на вторую покупку, совершенную в течение семи дней после первой. Мы подсчитали, как часто наши клиенты покупают цветы, и решили мотивировать их на незапланированную покупку. Эта система скидок оказалась чрезвычайно эффективной. Приличный процент людей возвращается в течение недели, чтобы сделать незначительную покупку, но не на праздники или в подарок, а просто домой.
2. Программы лояльности
Они привязывают клиента к компании гораздо сильнее, чем разовые скидки, ведь каждое новое обращение приносит ему выгоду. Вот программы.
Реферальные системы
Эта стратегия не только возвращает старых клиентов снова и снова, но и привлекает новых. Например, у вас есть компания по доставке еды. Каждому покупателю вы присваиваете код в виде ссылки, которой он может поделиться на своей странице в социальной сети. Чем больше людей перейдут по его ссылке и оформят заказ, тем больше будет его скидка. Соответственно, у каждого клиента есть мотивация рекламировать услугу и делать новые заказы. В конце концов, выигрывают все.
Эта схема также может существовать в автономном режиме. Его часто используют фитнес-клубы: приведи друга и получи скидку на абонемент. Так что стратегия подходит для разных видов бизнеса.
Сберегательные программы
Смысл их в следующем: чем чаще клиент обращается к вам, тем ему выгоднее это делать. Наиболее распространены два типа.
Бонусы и баллы
После каждой покупки или при трате определенной суммы клиент получает бонусы или баллы, которые можно использовать для оплаты вам в дальнейшем.
Иногда такую программу лояльности называют кэшбэком. Но имейте в виду, что кэшбэк — это когда вы возвращаете реальные деньги, которые можно вывести. Если вы не можете этого сделать, это все еще бонусная программа.
Наша контент-маркетинговая платформа использует кэшбэк уже несколько лет. Чтобы его получить, клиент должен платить определенную сумму в месяц. Например, если он пополнит свой счет на 10 тысяч долларов, на его баланс вернутся 5%. И эти средства он сможет потратить на размещение публикаций на нашей платформе. При этом лояльность работает и на наш бизнес: ведь клиенты не снимают деньги с сервиса, а используют их внутри системы.
Накопительная скидка
Чем больше денег дает вам клиент, тем больше скидка.
Эксклюзивные предложения
Вы предлагаете постоянным клиентам особые условия, на которые не может претендовать человек с улицы.
Специальные предложения хорошо работают, например, только для держателей карт лояльности. Это часто используется в розничной торговле. Например, Fragrant World проводит все акции вроде «Черная пятница», «Киберпонедельник» только для держателей своих карт лояльности. Поэтому они увеличивают количество держателей карт и дают им специальные бонусы, делая выгодные цены на товары частью эксклюзивного предложения.
3. Правильная гражданская позиция
Осведомленность и активность в тенденции. А платежеспособная часть населения готова рублем поддержать этичные компании.
Идеологические действия хорошо держат клиента. В тестовом режиме мы запустили скидку для покупателей кофе со своими стаканами. За два месяца количество чеков, участвующих в акции, утроилось. Таким образом мы снижаем процент потребления крафтовых стаканчиков и формируем лояльность клиентов, ответственных за окружающую среду.
4. Подарки
Всегда приятно получить подарок. И таким образом можно не только завоевать лояльность посетителя, но и решить другие маркетинговые задачи. Например, познакомить клиента с новым продуктом или услугой.
Чтобы поощрить вас пробовать новое и возвращаться к нам за покупкой, мы кладем в подарок упаковку кофе ко всем заказам весом более 1,2 килограмма. Из отзывов на странице товара мы знаем, что этот ход пользуется спросом.
Подарки могут быть предоставлены вашими партнерами. Например, вы турагентство и клиент покупает у вас тур. Вместе с билетом вы даете ему купон на скидку на покупку солнцезащитного крема или чемоданов.
5. Своевременное напоминание
Было бы наивно думать, что клиент целыми днями думает только о вас. Он может просто забыть, что связывался с вами, даже если ему все понравилось. Вы можете освежить его память, отправив письмо или смс.
Но важно понимать, где проходит тонкая грань между спамом и полезными рассылками. Первое порождает ненависть, а второе порождает благодарность. Подумайте об этом, прежде чем бомбардировать клиента напоминаниями по всем возможным каналам.
Чтобы вернуть клиента, не обязательно ему что-то дарить. Зачастую достаточно напомнить о себе в нужный момент. Например, если отправить покупателю сообщение о брошенной корзине, по общей статистике 20% вернутся, еще 20% из них совершят покупку в интернет-магазине.
6. Создание сообщества
Благодаря Интернету практически каждый бизнес имеет возможность сплотить единомышленников в группу лояльных к бренду. Для этого подойдет, например, паблик в социальной сети, где клиенты будут общаться и черпать полезную информацию. Конечно, само собой это не произойдет, придется вкладываться в контент-стратегию. Но это поможет сделать вашу компанию больше, чем просто поставщиком товаров или услуг для клиентов.
На более продвинутом уровне вы также можете выйти в автономный режим. Например, фитнес-клубы устраивают соревнования, чтобы выявить лучших и награждать их подарками. Магазины хобби организуют мастер-классы для взрослых и детей. Компании, работающие онлайн, также могут использовать офлайн-мероприятия для работы с клиентами.
Все наши услуги (домены, хостинг, серверы) клиент может заказать онлайн, поэтому встреча с компанией в офлайне — особый и необычный для клиента формат взаимодействия. Мы выбираем ИТ-мероприятия, где есть вероятность присутствия потенциальных и существующих клиентов. Встреча — это возможность получить живую обратную связь, иногда решить нестандартный вопрос или поговорить о новых продуктах.
Разумеется, все эти лайфхаки работают только при хорошем сервисе, качественных товарах и услугах. Если это условие не будет выполнено, то вряд ли клиент сможет вернуть и удержать.