1. Покупатель требует продать товар по цене, указанной на ценнике
Ситуация: вы сделали скидку на товар, срок действия скидки истек, а ценник в торговом зале никто не обновил. Или вы просто решили увеличить стоимость, но это видно только кассиру, а не покупателям. В любом случае клиент имеет право заплатить столько, сколько указано на ценнике.
Продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию о товаре, в том числе цену в рублях. Если вещь продается в кредит, покупатель имеет право заранее ознакомиться с графиком погашения и узнать, сколько ему придется заплатить в итоге. Отсутствие такой информации может быть основанием для штрафа до 10 000 рублей для юридических лиц.
Ценники в магазине должны быть едиными и четко оформленными. Это могут быть обычные бумажные этикетки, световые таблички или грифельные доски, но в любом случае они должны содержать информацию о наименовании товара и цене за вес или единицу товара.
2. Клиент пытается вернуть качественный и полнофункциональный товар
Просто потому, что купленный пару дней назад свитер не понравился. Это не запрещено законом: товар надлежащего качества может быть возвращен продавцу, если он не подходит по форме, размеру, фасону, цвету или комплектации. Вы должны вернуть товар в течение 14 дней после покупки, при этом день покупки не считается.
Вы можете предложить клиенту обмен на аналогичный товар, подходящий ему по цвету или размеру, но если такового нет в наличии, вам придется вернуть деньги. Вы можете обменять не бывшие в употреблении товары, при этом покупка должна сохранить товарный вид и заводские этикетки.
Бесплатный возврат распространяется не на все покупки. Например, если клиент хочет вернуть в магазин нижнее белье, золотые серьги, духи или спальный гарнитур, вы можете с чистой совестью ему отказать - такие покупки обмену и возврату не подлежат.
3. Покупатель хочет вернуть товар без чека
Казалось бы, раз у клиента нет чека, значит, он не может доказать, что приобретал товар именно у вас. А так можете смело отказывать ему в обмене или возврате. Не совсем. При этом закон позволяет покупателю ссылаться на показания свидетелей. Например, если он пришел в магазин не один, то его спутница может подтвердить: да, покупка действительно была.
Кроме того, данные обо всех продажах магазина хранятся в онлайн-кассе и фискальном накопителе. Чтобы убедиться, что товар был куплен именно у вас, вам необходимо найти на кассе чек для оформления возврата. Современные кассовые аппараты это позволяют. Чек можно найти по названию товара или дате покупки. Укажите, когда человек приобрел товар или что еще было в чеке.
4. Клиент просит не только выдать бумажный чек, но и отправить его копию по электронной почте
По закону покупатель имеет на это полное право. При этом он вправе потребовать как электронный, так и бумажный чек, если перед расчетом предоставит свой адрес электронной почты. Если вы уже перешли на онлайн-кассу, проблем с электронными чеками быть не должно.
Если ваш магазин до сих пор осуществляет платежи на устаревшем оборудовании, выполнить это требование будет просто невозможно. Теперь без онлайн-касс могут работать только ИП, оказывающие услуги и реализующие товары собственного производства, но не имеющие сотрудников по трудовому договору. Такие предприниматели продлили отсрочку до 2021 года.
Остальным придется платить за работу без касс. Штраф привязан к сумме, прошедшей мимо кассы: до половины этой суммы можно взять с должностных лиц, а от 75% до 100% — с юридических.
Онлайн-касса нужна не только для работы в соответствии с законом. В сочетании с системой инвентаризации это упрощает задачи сотрудников и позволяет владельцу магазина в любой момент проверить, как идут дела. Система товарного учета покажет выручку, прибыль и средний чек, даст полную картину продаж и денег на кассе, сформирует необходимые отчеты. Также с ней удобно работать по бонусной программе с персональными скидками для клиентов.
Вы можете не покупать кассовый аппарат, а арендовать его. В МТС вместе с кассой вы получаете систему товарного учета, фискальный накопитель и годовой договор с оператором фискальных данных, услуги по настройке и подключению оборудования, а также круглосуточную сервисную поддержку. Если кассовый аппарат выйдет из строя, его быстро заменят, так что бизнес будет работать без перебоев.
Найдите подходящую кассу
5. Покупатель случайно испортил товар в торговом зале и отказывается платить
Пока покупка не совершена, магазин считается собственником товара. Это означает, что магазину придется нести риск случайной порчи товара.
Если вы подозреваете, что клиент устроил дебош и разбил несколько бутылок дорогого вина, вам необходимо доказать, что он сделал это намеренно. Если покупатель случайно ударился о стеллаж в магазине и столкнул пару банок или бутылок на пол, он не обязан платить за испорченный товар. Ключевое слово «случайно»: от лица нельзя требовать возмещения вреда, если он не виноват в причинении этого вреда.
Правда, покупателю придется доказывать, что у него не было злого умысла и во всем виноват магазин, нарушающий технические нормы. Например, ширина проходов между стеллажами была меньше положенных 1,4 метра, поэтому человек не мог там маневрировать.
6. Вы подозреваетесь в торговле контрафактной продукцией
Это может произойти, если ваш продукт не имеет этикетки, требуемой по закону. Теперь он обязателен для алкоголя, табака, обуви и меховых изделий.
Внедрение маркировки выгодно и государству, и покупателям, и самому бизнесу. Таким образом, власти смогут уменьшить объемы «серого» рынка и убедиться, что предприниматели исправно платят налоги. А потребители получат возможность прямо в магазине проверить, подделка перед ними или оригинальный продукт. Для честного бизнеса новые правила торговли означают, что работать станет легче: контрафакта на рынке станет меньше, а все предприниматели теперь в равных условиях.
Если вы торгуете товарами, подлежащими обязательной маркировке, придется прокачивать кассы. Итак, для продажи табака касса должна уметь распознавать коды DataMatrix. Вам придется подключить ноутбук к автономной кассе и купить сканер, который будет распознавать коды.
Есть более легкий вариант. Онлайн-кассы МТС умеют распознавать коды маркировки и передавать их в фискальный чек — в некоторых моделях даже есть встроенный сканер. Риск того, что ваш бизнес окажется вне закона, сводится к нулю: оборудование обновляется до требований закона автоматически и бесплатно.
Выберите онлайн-кассу