Критика и реакция на нее — высоковольтная часть общения. По бокам живые люди, умеющие небрежно относиться к чужим чувствам, воспринимать слова на свой счет, а не работника, глубоко зарываться в переживания. В результате атмосфера в коллективе может накаляться, и стороны могут точить друг на друга ножи.
Для поддержания душевного спокойствия сотрудников и продуктивности коллектива в целом нужны правила как для того, кто критикует, так и для адресата критики.
В своем Telegram-канале «Ересь Скрябина» я рассказал о правилах «Палиндрома», которые помогают избежать конфликтов и недопонимания в коллективе. Я делюсь с вами.
Как правильно и безопасно критиковать
Миссия любой обратной связи – решить совместную проблему. Поэтому нужно говорить так, чтобы человек услышал вас. Вот как это сделать.
1. Подумайте о цели беседы перед беседой
Нам нужно понять, почему мы хотим дать обратную связь. Плохие цели – наказать, обидеть, указать на ошибки человека. Хорошие — разобраться, что пошло не так, вместе найти решение проблемы.
2. Сообщите о разговоре заранее
Дайте мне знать, если вы хотите оставить отзыв. Это нужно для того, чтобы человек подготовился к беседе, сам разобрался в нюансах проекта и пришел на обсуждение в собранном виде. Критика вызывает стресс, даже если мы пытаемся воспринимать ее правильно. Опыт неизбежен, поэтому дайте человеку время подготовиться.
3. Встретиться наедине
Люди часто воспринимают публичную критику как суд присяжных. Чувство стыда перед другими вызывает защитную реакцию, поэтому информация будет отвергнута. Лучше оставить отзыв в привате. Если беседа окажется очень продуктивной, то можно облечь мысли в выводы и поделиться ими с командой.
4. Не начинайте отзыв с негатива
Используйте принцип «зеленого маркера»: в первую очередь «обведите» плюсы работы. Выделите сложность и объем проекта, перечислите сильные стороны. После этого начинайте ошибаться. Это классический гамбургер с дерьмом. Если пренебречь «зеленым маркером», у человека возникнет ощущение, что вы его ненавидите.
5. Будьте осторожны с оценками
Мы обсуждаем не человека, а то, как он работал в конкретном проекте. Помните, что люди хороши и красивы по умолчанию, а ошибки не определяют характер человека. Чаще всего фейки связаны с тем, что сотрудник чего-то не понял, о чем-то забыл или чего-то не знал. Нужно разобраться и придумать, как это исправить.
6. Опирайтесь на твердость
То есть подкрепите свои слова фактами. Вкус, домыслы, мутные оценки не помогут при обратной связи. Ссылайтесь на документы, постановку задачи, техническое задание, сроки — все, что докажет вашу объективность.
7. Поддержите позицию, что все ошибки исправимы
Не преподносите критику в формате катастрофы. А после отзыва подчеркните, что почти все ошибки можно исправить. Главное вместе найти переломные моменты и придумать, что теперь делать.
Если последствия ошибки катастрофичны, человек уничтожил проект, то и критиковать смысла нет. Отзыв не дается тем, с кем они хотят расстаться моментально.
8. Не превращайте отзыв в монолог
Пусть человек чувствует себя не обвиняемым, а линейным участником процесса. Задайте собеседнику вопросы: как можно исправить ошибку, что пошло не так в цепочке действий, как он сам оценивает риски, вызванные ошибкой.
9. Направьте разговор на поиск совместного решения
Спросите, что думает получатель обратной связи о проблеме, предложите свои решения, поддержите его предложения. Всячески подчеркивайте, что главная цель беседы — понять друг друга, договориться и исправить ошибки.
Как не реагировать на критику
Когда мы долго сидели над проектом, он нам априори дорог. Мы вложили в него много профессиональных и умственных ресурсов. Из-за этого мы хотим защитить его от любых недоброжелателей. Когда нам говорят о недостатках проекта, велик соблазн отреагировать неконструктивно.
Предполагаю, что алгоритмы реагирования закладывались еще в детстве. Родители неправильно нас критиковали, поэтому сформировался психологический сгусток и деструктивные сценарии реакции на критику.
Их всего три.
- Отрицательный. Человек говорит: «Нет, я не согласен, на самом деле все нормально».
- Игнорировать. Человек просто не обращает внимания на то, что ему говорят.
- Подача претензий в ответ. Мужчина говорит: «Да сколько можно, я так много работал, и опять они мной недовольны». Так он обесценивает автора отзыва и скрашивает ошибку другими достижениями.
Во всех этих сценариях человек избегает работы с обратной связью. Но это ведет к стагнации. Отрицая, игнорируя или критикуя в ответ, вы теряете квалификацию, отказываетесь от развития, портите отношения с коллегами и близкими. Если вы чувствуете, что следуете этим сценариям, остановитесь и попытайтесь выбраться.
Как превратить критику в пользу
Я уверен, что конструктивная критика движет миром. Поэтому относиться к нему следует с благодарностью. Человек потратил время, нашел ошибки, показал их, помог улучшить проект. Он великолепен, спасибо. Если бы люди не критиковали работу друг друга, не было бы хороших продуктов.
Как реагировать на отзыв, чтобы он был полезен? Вот четыре шага:
- Внимательно слушайте.
- Задавайте уточняющие вопросы.
- Сделайте выводы, поделитесь ими с другой стороной.
- Если выводы значимы, поделиться ими с коллегами. Это может быть полезно для развития команды.
Бывают ситуации, когда критику трудно выдержать. Больно, слезы текут. Эта реакция нормальна, мы живы и уязвимы. В этом случае помогает мантра: «Я не виноват, все люди ошибаются. Это не делает меня хуже».